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融信中国深化提升客群关系 构建全生命周期服务链

2018-05-20 03:26:00来源:北京pk10计划

  时时彩计划网北京5月17日电(王日晨)随着房地产市场由增量转向存量,地产行业的业务重心也将从前端开发向后端效劳转移,过去多年来房企“大干快上”的粗放型开发方式逐步式微。重塑效劳理念,从上到下聚焦客户体验,以引领美好生活方式为己任,将匠心机想贯串于产品和效劳的做法,已成为大多数房企的展开方向。

  作为一家定位于中高端客户群的上市房企,融信中国(3301.HK)在深化客群关系、提供优质效劳方面曾经构成了自己独到的心得和做法,盘绕客户称心度所展开的一系列工作部署也是融信中国的一大战略。

  “融信中国在为客户提供优质产品和效劳同时,也在不时天文解客户关于效劳的希冀值,然后基于对客户希冀值的了解进一步为客户提供更优质的效劳。”融信中国客户关系中心总监丁树俊在接受采访时表示,促进与客户的粘性和互动关系,是行业大势所趋,也是融信中国的重点发力方向。

  据丁树俊向记者引见,融信中国客户关系中心曾经将客户关系管理细化成全面而系统的体系。细致来看,融信的客户关系管理共有14个介入节点,摘牌次日即启动客户研讨、在托付前30天便有业主开放日等“人性化”节点设置,都意味着融信中国在客户关系上力图做到极致。

  放眼全行业来看,融信中国的客户关系中心起步较晚,但提升速度很快。客户称心度计划于2017年7月21日刚才启动,不到半年时间客户称心度便已跃至行业中上水平。日前,融信全国客服热线效劳再次升级,“400热线”效劳平台正式启用,为客户搭建了通畅的直接沟通渠道,融信中国的客户关系管理体系也就此迎来里程碑式的再完善。

  聚焦客户效劳 全面提升称心度

  要把客户效劳做到极致,离不开全周期客户关系管理体系的搭建。总体来看,融信客户关系中心的中心业务包括三大风控节点(启动会阶段、开盘阶段、托付阶段),三个专项(客户大使、管理层访谈、管理层陪验),三个研讨(售前、售中、售后)、一个系统以及日常监管(质量监管、日常监管)。

  落实到细致的客户效劳中,融信中国客户关系中心会针对不同的城市、不同的业态定位,制定不同的效劳规范,实施定向客群效劳,力图完成效劳方式多样化和差别化。

  一个例子是,融信中国客户关系中心会依据不同城市文化和业主习气,对当地的风土人情以及老百姓的消费需求中止市场调研,从销售环节不时持续到托付后半年。关于选择定位较高的项目的客户,将会配备“客户大使”,在项目销售前一个月到岗,完成对客户全生命周期的效劳和管理。

  再比如,为了对老旧项目有针对性地展开社区配套修复效劳,处置搅扰业主的“顽症”问题,综合提升业主的寓居体验和客户称心度,融信中国以业主的中心需求和敏感点为动身点,推出了房屋资产全周期、全方位的便民效劳的效劳体系——“美丽家园计划”。

  “仅2017年下半年,集团投入了将近1500多万针对老项目中止质量提升。从年度客户称心度调研来看,老旧项目的业主称心度普遍大幅提升,客户反响均呈现良好的上升趋向。”丁树俊透露。

  纵观目前的目前房地产行业,部分房企在销售阶段成果斐然,与客户之间的互动却相对匮乏。融信中国则不然,以客户称心度为指标的客户关系管理已然全面铺排开来。

  “这样做能够促进与客户的沟通互动,促进客户与企业的黏性。”丁树俊表示。

  全周期客户关系管理体系已近搭建终了,而融信客户关系中心在特定时点、针对特定人群的“定制类”效劳,则更是为融信客户关系的生态系统赋予了“人情味”。

  据丁树俊引见,在“双11”购物节快递量大的时分,融信中国已托付楼盘均会成立“小蚂蚁特别效劳队”,目的就是打通最后100米,效劳到家,辅佐业主把快递包裹护送上门,保证业主们及时拿到自己置办的心爱之物。而在寒风暴虐的冬季,会为业主免费提供姜茶。在洗车需求旺盛的春节前后,更是有物业公司组织管理层牵头,提供为业主免费洗车效劳。

  个性化、差别化的效劳理念并不只局限于时间维度,针对不同业态的楼盘,融信客户关系中心同样作出了差别化的布置,以期为不同类型的客户提供高质量的差别化效劳。

  细致来看,针对老年人住户偏多的老旧项目,公司多职能部门会分离定期举行座谈会,丰厚业主中老年群体的文娱活动,同时也获取一手的客户反响,对后期的效劳完成量身定做。针对儿童较多的刚需楼盘,公司则会定期组织不同的儿童类业余活动,丰厚儿童的业余生活,提升客户的体验和称心度。

  调研反响需求 管理层深度参与

  “后来者”融信仰仗高质量的客户效劳在客户关系范畴胜利“突围”,在迈向行业领军者的路上,融信并未居功自傲、停下研讨的脚步。据丁树俊透露,融信中国客户关系中心将在2018年启动一项新的客户研讨板块,主要分为两部分,针对客户效劳和产品体验中止研讨。

  客户效劳方面,将会做到进一步精密化了解客户的属性和需求,定期中止反响,以此为据调整并提供针对性的效劳,从而完成提升客户称心度的目的。比如,采用“神秘客”的方式去了解案场整个物业的效劳水平和营销团队的效劳水平。再如,把每个季度的调研反响到各个检查项目上,构成提升客户体验的倡议。除了销售环节,还会在托付环节举行工地开放,让客户了解项目进度和未来的家,同时主动搜集客户问题和意见,针对性中止提升。

  “在产品研讨端口,融信希望能够从托付之后倒逼前端的产品提升。”丁树俊解释称,这一机制就是经过贯串全流程的缺陷反响机制,经过多职能前介的成果,梳理出共性问题,以及综合业主在不同阶段提出的需求中止专项研讨剖析,构成整改意见和计划定向反响至相应的专业职能部门,构成设计、施工、效劳等多维度的规范化落地。

  值得留意的是,除了公司的一线员工,融信中国管理层方面也将“接近业主、倾听业主”准绳归入了自己的角色定位之中。从管理层到一线员工,融信中国自上而下地将提升客户称心度、践行质量为先的准绳嵌入了企业文化之中。

  细致来看,融信中国设有管理层访谈机制,经过高管的回访和参与,增强客户互动和黏性,进步客户称心度。受访业主的称心度等多项指标将被用以对相关人员中止季度、年度排名。

  此外,融信中国还设有管理层陪验机制,针对事业部不同业态和定位,选择性铺排管理层年度托付陪验计划。“让管理层参与到托付项目中,这能够让管理层了解客户痛点和敏感点在哪里,从而在未来开发项目中设计、施工建造等环节,除满足法规规范以外,以关注和满足客户体验和功用性完成为中心目的,追求尽善尽美,来完成良好的客户体验和客户称心度,毕竟客户称心才是我们企业的中心追求”丁树俊说。

  “不论多好的思想、多好的战略和计划,还是需求人去落实。”丁树俊强调,从2017年开端,融信中国便广纳人才,希望把客户关系体系效劳规范在全国快速落地。

  基于这样的理念,融信中国客户关系中心会针对团队树立中止系统性的总结和培训,并且将该板块归入公司整体框架,致使把客户效劳板块做得越发精密,完成全面的前置延伸和深化提升。

  据融信中国官方数据显现,目前全国在管项目达100多个,合同管理面积逾4000万平方米,其全国化战略规划持续扩张中。

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